L’interazione con gli utenti è il KPI che guiderà inesorabilmente qualsiasi attività di social media marketing. Il social CRM è utilizzato dalle aziende che cercano di ottimizzare i livelli di servizio e l’esperienza del cliente multicanale. Può da un lato aiutare le aziende ad applicare in modo giusto i principi fondamentali dell’assistenza clienti, rispondendo con facilità nel modo più adatto al cliente. Dall’altro il Social CRM può aiutare a identificare e premiare i sostenitori e gli influenzatori del proprio brand, incoraggiandoli a diffondere ulteriormente la parola.
